央广网北京8月30日消息(记者王颖牛萌)据中央广播电视总台经济之声《天下财经》报道，电话接通的一瞬间，机器人已经精准识别你的诉求；智能助手提前预判需求、减少客户等待时间……这样的智能服务体验，已成为人们办理银行业务的新日常。
中国银行业协会日前发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告(2025)》显示，2025年银行业机器人问题识别率行业均值达95.78%，AI大模型正加速融入客服与远程银行服务全流程。
从“听不懂”到“AI懂你”，银行客服升级了什么？
报告显示，2025年，语音客服人工接通率、客户满意度行业均值分别达91.86%和99.12%；机器人问题识别率、全渠道自助分流率行业均值分别达95.78%和71.40%；客户标签覆盖率达72%，同比提升16个百分点。
相比传统智能客服，这一轮升级“新”在哪里？中国邮政储蓄银行研究员娄飞鹏分析：“大模型从‘关键词匹配式应答’跃升为‘语义理解+多轮对话’，能精准识别复杂业务诉求并给出个性化方案。具备跨场景知识整合能力，可实时调用产品、风控、法规等多源信息，实现一站式办理。”
数字经济学者刘兴亮认为，银行客服的这一轮升级，意味着银行服务开始从客户自己找功能变成系统帮客户找答案、找路径，银行数字化也正在从线上化走向智能化、主动化。
老年人、偏远地区用户，如何搭上银行客服智能“快车”？
智能客服普及后，用户体验随之改变。刘兴亮认为，一方面，语音交互、视频远程服务、适老化界面可以降低使用门槛。另一方面，偏远地区网点少，通过远程服务可以先解决大部分问题。如果智能服务更精准识别客户诉求并及时转给恰当的人或渠道，则对老年人和偏远地区用户的价值更大。
在智能化快速推进的同时，如何守住服务安全底线？娄飞鹏认为，银行应构建“人机协同+分层分流”的机制：简单、标准化业务由AI高效处理，复杂、敏感及高价值业务转接人工，确保服务质量与温度；建立AI全流程风险合规管控，对模型输出进行实时监测与人工复核，定期评估模型偏差。
“AI搭子”提质增效，人工客服会“下岗”吗？
答案是否定的。工信部信息通信经济专家委员会委员盘和林直言，如今的智能客服还不够智能，银行日常用的智能客服大多数是通用大模型套壳产品。未来要改善体验，还需要以银行客服数据为基础对模型进行训练。目前，智能客服能够解决一些基础的问题，但涉及相对复杂的投资、融资问题，还是需要人工客服来处理。
展望未来，银行业的AI远程服务还将持续迭代。刘兴亮描绘了这样的图景：银行的AI服务会越来越像一个随时在身边的金融助手，现在是你有事去找银行，将来可能是金融助手发现问题先提醒你；在不同渠道办理业务，切换将更加顺畅，比如在电话里没办完的业务，换到手机银行、视频座席或者线下网点接着办；AI可以帮助银行进行反诈和消费者保护，更早发现风险交易、投诉苗头，早介入、早提醒，牢牢守住客户的钱袋子。
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